關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告

(證監(jiān)會公告〔2022〕45號) 

    現(xiàn)公布《中國證監(jiān)會關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》,，自公布之日起施行。  

2022年10月28日 

    第一條  為暢通投資者訴求反映渠道,，提升服務(wù)投資者水平,，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》《證券投資基金法》《期貨和衍生品法》以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號）等規(guī)定,，制定本公告,。 

    第二條  中國證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱中國證監(jiān)會）設(shè)立12386服務(wù)平臺，包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺（證監(jiān)會網(wǎng)站—互動交流—12386服務(wù)平臺）,，作為接收投資者訴求的渠道,，為投資者提供服務(wù)。 

    第三條  12386服務(wù)平臺投資者訴求處理工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，站穩(wěn)資本市場監(jiān)管的人民立場,，依法處理投資者合理訴求,，保護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)資本市場高質(zhì)量發(fā)展,。 

    第四條  12386服務(wù)平臺接收以下四類訴求事項： 

    （一）投訴事項,，即投資者反映在購買證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的,；

    （二）舉報事項,，即任何單位和個人舉報涉嫌證券期貨違法、違規(guī)行為,，請求證券期貨監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)予以查處的,；

    （三）咨詢事項，即投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的,；

    （四）意見建議事項,，即投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的。投資者進(jìn)行信訪,，申請信息公開,、行政復(fù)議等，應(yīng)當(dāng)按照法律,、行政法規(guī)或中國證監(jiān)會相關(guān)規(guī)定另行提出,。 

    第五條  投資者可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話，或者通過12386網(wǎng)絡(luò)平臺反映訴求,。熱線電話服務(wù)時間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午9：00-11：30,，下午13：00-16：30。12386網(wǎng)絡(luò)平臺按照訴求類別設(shè)立投訴,、舉報,、咨詢、意見建議等欄目,，7*24小時分類接收投資者訴求,。投資者根據(jù)自身訴求類別，通過對應(yīng)欄目提交訴求,。 

    第六條  12386服務(wù)平臺作為投資者訴求的接收平臺和分轉(zhuǎn)平臺,，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。 

    第七條  投資者應(yīng)當(dāng)如實表達(dá)訴求,，對訴求內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé),。投資者應(yīng)當(dāng)尊重工作人員，維護(hù)工作秩序,，配合訴求處理工作,，客觀評價訴求處理情況,。投資者不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺資源妨礙他人反映訴求。 

    第八條  投資者通過12386服務(wù)平臺進(jìn)行投訴,，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

   （一）投資者的基本情況,。投資者為自然人的，應(yīng)提供姓名,、有效身份證件信息,、聯(lián)系方式等,；投資者為法人或非法人組織的,，應(yīng)提供名稱、住所,、統(tǒng)一社會信用代碼,，代理人的姓名、有效身份證件信息,、聯(lián)系方式,、授權(quán)委托書等；

   （二）明確的投訴對象及其基本情況,，包括投訴對象的姓名（名稱）,、所在地區(qū)；

   （三）具體,、詳細(xì),、客觀的投訴事實、理由和投訴請求,。投訴應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出,，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的,，除提供前款規(guī)定的材料外,，還應(yīng)提供受托人姓名、有效身份證件信息,、聯(lián)系方式,、授權(quán)委托書等。 

    第九條  存在下列情形之一的投訴,，12386服務(wù)平臺不予接收：

   （一）未提供本公告第八條規(guī)定的材料的,；

   （二）同一事項已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu),、調(diào)解機(jī)構(gòu),、其他金融管理部門、行政部門受理,，或已經(jīng)平臺處理,，投資者再次提出的,； 

   （三）投訴事項不屬于證券期貨業(yè)務(wù)范圍，或違反現(xiàn)行法律法規(guī),、監(jiān)管要求的,；

   （四）其他不屬于平臺接收范圍的。 

    第十條  12386服務(wù)平臺將接收的投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場經(jīng)營主體辦理,，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù),。 

    第十一條  證券期貨市場經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識，切實履行投訴處理的首要責(zé)任,，建立健全投資者投訴處理制度,，公開處理流程，提升響應(yīng)速度,，縮短辦理時間,，按規(guī)定答復(fù)投資者并及時報告處理結(jié)果。中國證監(jiān)會及派出機(jī)構(gòu)將證券期貨市場經(jīng)營主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作,，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容,。 

    第十二條  舉報人通過12386服務(wù)平臺進(jìn)行舉報，應(yīng)當(dāng)符合證券期貨違法違規(guī)舉報工作相關(guān)規(guī)定的要求,。通過12386熱線電話進(jìn)行舉報的,，熱線引導(dǎo)舉報人通過網(wǎng)絡(luò)平臺或信函方式提供違反證券期貨法律法規(guī)的具體事實、詳細(xì)線索和客觀證據(jù)等材料,。 

    第十三條  中國證監(jiān)會證券期貨違法違規(guī)行為舉報中心（以下簡稱舉報中心）接收的信函舉報,，并入12386服務(wù)平臺統(tǒng)一處理。舉報中心依據(jù)有關(guān)規(guī)則,，指導(dǎo)12386服務(wù)平臺將符合條件的舉報轉(zhuǎn)中國證監(jiān)會及派出機(jī)構(gòu),、交易場所、行業(yè)協(xié)會等單位辦理,。 

    第十四條  投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的,，12386服務(wù)平臺幫助查詢證券期貨法律制度相關(guān)規(guī)定。 

    第十五條  投資者對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的,，12386服務(wù)平臺可匯總供監(jiān)管工作參考,。 

    第十六條  投資者可以通過12386服務(wù)平臺查詢訴求處理信息。 

    第十七條  12386服務(wù)平臺建立回訪機(jī)制,，通過電話,、網(wǎng)絡(luò)等方式對投資者進(jìn)行回訪，了解訴求辦理情況,。 

    第十八條  12386服務(wù)平臺對于投資者提供的姓名,、身份證件信息、電話及其他可以識別投資者身份的信息,，除依法依規(guī)使用外,，均予嚴(yán)格保密,。 

    第十九條  本公告自公布之日起施行?！蛾P(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運行有關(guān)事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號）同時廢止,。