一、案情基本事實：

2013年5月,，客戶C某稱某證券營業(yè)部誘導(dǎo)其開通兩融業(yè)務(wù),、未進行風(fēng)險揭示和培訓(xùn)，因不懂得操作融資融券賬戶導(dǎo)致其未能及時賣出股票,，要求賠償XX萬元,，并投訴至證券監(jiān)管部門。經(jīng)開戶券商及監(jiān)管部門調(diào)查,，該客戶資產(chǎn)及交易經(jīng)驗符合兩融業(yè)務(wù)準入標準,，兩融合同文本及業(yè)務(wù)憑證均為客戶本人簽署，營業(yè)部為該客戶開通兩融業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)規(guī)范,，因此客戶要求賠償?shù)睦碛刹怀闪?，但該客戶對此不予認可并起訴至人民法院。

二,、協(xié)調(diào)過程與處理結(jié)果：

證券營業(yè)部為該客戶開通兩融業(yè)務(wù)前已向客戶介紹了業(yè)務(wù)規(guī)則,、充分揭示風(fēng)險，并沒有誘導(dǎo)客戶C某開通兩融業(yè)務(wù),，該客戶在兩融業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生的虧損應(yīng)由客戶自身承擔(dān),，與該營業(yè)部無關(guān)。經(jīng)監(jiān)管部門了解核實，營業(yè)部為該客戶開通兩融業(yè)務(wù)符合規(guī)范,，法院一審判決不支持該客戶的賠償要求,。

三、成功處理的要點與難點：

針對客戶的投訴,，首先調(diào)查核實證券營業(yè)部在給客戶開通兩融業(yè)務(wù)前已介紹業(yè)務(wù)規(guī)則并充分揭示風(fēng)險,，并不存在業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的違規(guī)行為。另一方面讓客戶認識到作為投資者,，應(yīng)當對自己面臨的風(fēng)險有所判斷,，并且選擇與自己風(fēng)險承受能力相適應(yīng)的投資工具。

四,、發(fā)生的原因分析（爭議焦點）：

客戶融資融券業(yè)務(wù)導(dǎo)致虧損,，公司是否盡風(fēng)險揭示義務(wù)？券商與兩融客戶簽署合同是否就意味就說明客戶在簽字時已經(jīng)同意和接受證券公司對這類高風(fēng)險的業(yè)務(wù)已經(jīng)盡到了法定職責(zé)?

五,、辦理的法律依據(jù)：

根據(jù)《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》證監(jiān)會令第117號,，第三章第十二條：證券公司在向客戶融資、融券前,，應(yīng)當辦理客戶征信,，了解客戶的身份、財產(chǎn)與收入狀況,、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好,、誠信合規(guī)記錄等情況，做好客戶適當性管理工作,，并以書面或電子方式予以記載、保存,。

六,、經(jīng)驗總結(jié)：

融資融券是“雙刃劍”，投資者一定要審慎利用融資融券的信用放大功能進行股票投資,。借錢買股本身就是高風(fēng)險的投資,，尤其是行情出現(xiàn)大起大落和標的股票發(fā)生“黑天鵝事件”，往往會導(dǎo)致融資客戶股爆倉,，出現(xiàn)被強制平倉風(fēng)險,。投資者往往對融資融券業(yè)務(wù)并不十分熟悉，也沒有意識到自己需要承擔(dān)什么樣的風(fēng)險,，這類投資者在參與了融資融券業(yè)務(wù)后往往會與市場主體發(fā)生糾紛,。

本案例中營業(yè)部為客戶C某開通兩融業(yè)務(wù)的操作環(huán)節(jié)并無違規(guī)行為，但從該客戶對兩融買賣的委托系統(tǒng)操作不熟悉的情況來看,，營業(yè)部在兩融業(yè)務(wù)開戶,、服務(wù)環(huán)節(jié)還需進一步落實客戶適當性管理要求。首先營業(yè)部要在兩融業(yè)務(wù)開戶環(huán)節(jié)切實做好業(yè)務(wù)規(guī)則介紹,、風(fēng)險提示,、風(fēng)險測評等客戶適當性管理工作,，要讓客戶充分了解融資融券“雙刃劍”性質(zhì)并知悉融資融券業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)則和違約后會導(dǎo)致被強平等各類風(fēng)險。其次對合同中需客戶手抄風(fēng)險條款必須確保由客戶本人簽署,。第三要做好兩融客戶的服務(wù)工作,，在通知和送達環(huán)節(jié)注意規(guī)范和留痕等工作，從而最大限度防范兩融客戶投訴發(fā)生及訴訟風(fēng)險,。